Szervezeti ombuds - A vállalati konfliktusok kezelésének jövője?
2020. október 13-án online formában került megrendezésre az a Nemzetközi Ombuds Nap, melynek főszervezője idén az alig egyéves, hazai Szervezeti Ombuds Egyesület (SZOE) volt. A konferencián olyan neves előadókat hallgathattunk, mint Charles L. Howard, a Nemzetközi Ombuds Szövetség ügyvezető igazgatója, vagy éppen Lynne Chaillat, a McKinsey ombuds személye. Az előadásokon elhangzottak összefoglalóját cikkünk végén olvashatják. Az esemény kapcsán Mosonyi Dianát, a SZOE elnökét kérdeztem.
Hogyan kerültél kapcsolatba a nemzetközi ombuds szervezetekkel és egyáltalán a szervezeti ombuds világával?
A Rézler Gyula Mediációs Intézet által szervezett ösztöndíjprogram során találkoztam a szervezeti ombuds világával. Akkor a UNM (University of New Mexico) Ombuds Irodájának a munkájába nyertem betekintés az Egyesült Államokban töltött félévem során 2017-ben. Szerelem volt ez; második látásra. Az első ugyanis a szervezeti mediáció volt, amit itthon tanultam az egyetemen. Szociológusként szeretek szisztematikusan és rendszerekben gondolkozni, ezért a szervezeti mediációval szemben a sokkal inkább rendszerszemléletű ombuds szerepkört jobban magaménak éreztem. Hamar egyértelmű lett, hogy szervezeti ombuds szeretnék lenni.
Aki ismer, tudja, hogy amit a fejembe veszek, azért rengeteget tudok küzdeni. Így történt ez a szervezeti ombuds-sággal is. A féléves ösztöndíjprogram után elkezdtem felvenni a kapcsolatot nemzetközi szervezetekkel, részt vettem a Call Caucus Konferencián, illetve az IOA-nak (Internation Ombuds Association) is tagja lettem, ahol rengeteg szervezeti ombuds-szal beszélgettem. Második látogatásom során három hónapot töltöttem az Államokban, ekkor tizenegy ombuds irodát jártam végig, és készítettem személyes interjút az ombudsokkal. Szerettem volna minél pontosabb képet kapni arról, hogyan működnek ezek az irodák. Emellett elvégeztem az IOA ombuds tanfolyamát is.
Mi volt az indíttatásod, mi motivált?
Akkoriban elképzelhetőnek tartottam, hogy esetleg kinn maradok és részt veszek valamelyik iroda munkájában. Ez akkor másképpen alakult, de 2018-ban visszatértem, és a University California of San Diego Ombuds Irodájában gyakornokoskodtam egy hónapig. Ekkoriban azonban már elsősorban itthoni motivácim voltak, így megszerveztem Magyarországon az első szervezeti ombuds találkozót.
Előfordulhat kavarodás a fejekben az ’ombuds’ szó hallatán. Szóval mi is az a szervezeti ombuds?
Az ombuds olyan személy a szervezetben, aki teljesen független és pártatlan minden szervezeti egységtől, és aki titoktartás mellett, informális folyamaton keresztül a szervezetben lévő rendszerszintű problémákat tudja jelezni. Az ombuds igazságos eljárást biztosít a munkavállalók problémáinak orvoslására.
Mióta létezik szervezeti ombuds hazánkban, és mennyire elterjedt az intézmény?
Tudomásom szerint csupán egy-két magyarországi szervezetben van ombuds pozíció, ezek mind multinacionális szervezetek. Olyan hazai szervezeti ombuds működéséről, ombuds iroda meglétéről nincs tudomásom, akik az IOA sztenderdjeit kimondottan követve, az IOA által elismert ombuds szolgáltatást végeznének. A nemzetközi szövetség felfogása szerint az egyik kulcs jellemző, hogy a szervezeti ombuds nem rendelkezik kivizsgálási hatáskörrel. Magyarországon az ombuds szó evolúciójában még inkább ott tartunk, hogy a klasszikus, kivizsgálási jogkörrel is rendelkező szakembert értjük alatta. Azért is hoztuk létre a Szervezeti Ombuds Egyesületet, hogy ezt a másfajta szemléletmódot is megismertessük az itthoni szervezetekkel. A másik fontos aspektus, amit terjeszteni szeretnénk, hogy az ombuds ne csupán eseti problémákra reagáljon, hanem rendszerszinten szemlélje és jelezze a problémákat.
Mi az egyesület víziója?
Szeretnénk IOA sztenderdeknek megfelelően működő, országos ombuds hálózatot létrehozni. A saját, személyes életemben volt a munkám során pozitív és negatív élményem is mint munkavállaló. Ezen tapasztalatok mentén tartom fontosnak biztosítani a munkavállalóknak, hogy legyen egy olyan hely, ahol el tudják mondani a problémáikat bármiféle negatív következmény nélkül. Persze az ombuds iroda munkájából a vezetés is sokat profitál, hiszen az irodának köszönhetően kétirányú kommunikáció jön létre a vezetés és a beosztotti kör között. A vezetők látják és mélyebb megértést kapnak arról, hogy mi folyik a szervezetben, a munkavállalók pedig nem tartanak attól, hogy beszéljenek a problémáikról. Az ombuds ily módon tulajdonképpen egy kapocs a szervezet életében.
Miért tartod fontosnak, hogy az egyesület, illetve Te magad részt vegyél egy ilyen jellegű nemzetközi esemény megszervezésében?
Az ombuds napot az American Bar Assosiation indította el három évvel ezelőtt október 8-át kikiáltva hivatalos ombuds nappá. Azóta szervezek ebben az időszakban valamilyen hazai rendezvényt azzal a céllal, hogy terjesszük a tevékenységet és megismertessük azt minél több emberrel.
Egy hazánkban még kevéssé ismert, gyakorlatilag most induló szerepkörnél különösen fontos lehet a szakmai kapcsolatok ápolása olyan országok és szervezetek képviselőivel, akik előrébb járnak már a kialakítás téren. Ahogy mesélted is, Te többször utaztál egészen messzire emiatt. Hogy látod, kiktől és mit kellene leginkább eltanulnunk?
Valóban rengeteget tanulhatunk valamennyi olyan szervezettől, ahol már működik a szervezeti ombuds intézménye. Nyilván vannak meghatározó kulturális különbségek, éppen ezért mi talán a szervezeti kultúrák kialakítása terén tudunk a legtöbbet tanulni azokból a külföldi mintákból, ahol a felsővezetésnek általános igénye, hogy a munkavállalók megfelelően képviselve legyenek a szervezetben, és következmények nélkül megoszthassák problémáikat, amit ők azután igyekeznek nyitott füllel fogadni. Itthon gyakori jelenség, hogy tartunk a konfliktusoktól, és bár egyre több kezdeményezés van a változásra, egyre többet beszélünk a transzparenciáról, a bizalom és a nyílt kommunikáció fontosságáról, mégis még nem olyan egyértelmű a nyitottság a vállalatvezetők részéről arra, hogy a szervezeteknek igenis szükségük van az ombuds pozíció kialakítására.
Hogyan lehet ezt szorgalmazni, ha lehet egyáltalán? Van-e olyan minta, amit érdemes követnünk?
Ha Magyarországról van szó, akkor elképzelhető, hogy nálunk inkább a klasszikus értelemben vett és a szervezeti ombuds hibridje fog leginkább elterjedni. Erre van is példa a szomszédos Ukrajnában, ahol törvényi szabályozás keretezi a szervezeti ombuds működését, ezzel a klasszikus vonalat képviselve, de szemléletmódjában mégis inkább az újfajta, szervezeti ombuds működését követi az intézmény.
Mi volt számodra a konferencia legfontosabb mondanivalója?
Engem a külsős vs. belsős ombuds kérdésköre mozgatott meg leginkább. Azt látom, hogy még mindig a belső ombuds az, ami leginkább elterjedt, de érdekes volt meghallgatni mások tapasztalatait arról, hogy milyen előnyöket látnak a külsős ombuds alkalmazásában. A konferencia másik legfontosabb üzenete számomra a türelemről szólt: azaz hogy érdemes kitartóan dolgoznunk azon, hogy az emögött a szokatlan elnevezés mögött rejlő szolgáltatás ismertté és széles körben elfogadottá váljon hazánkban is.
Mik az egyesület jövőbeni tervei?
Folyamatos célunk, hogy segítsük itthon a szervezeti ombuds pozíció terjedését és ombuds irodák kialakítását a különböző szervezetekben. Idén terveztük az első ombuds tréningünket, ami a COVID miatt eltolódott – ezt szeretnénk bepótolni. Jövőre szeretnénk pályázati források segítségével egyre szervezettebben, egyre több helyen megjelenni, rendezvényeket szervezni, és népszerűsíteni a szervezeti ombusd intézményét.
Köszönöm az interjút, a munkádhoz további sok sikert kívánok!
Szakmai összefoglaló a konferencián elhangzottakról
Világszerte harmadik éve kerül megrendezésre az Ombuds Világnap, melynek apropóján idén online platformon tartotta meg előadását a szakma számos neves képviselője.
Az eseményt Charles L. Howard, a Nemzetközi Ombuds Szövetség (IOA) ügyvezető igazgatójának előadása nyitotta, amely beszámolt arról, hogy a szervezeti ombuds szerepkörének gyökerei nem túl régre, az 1950-es éves közepéig nyúlnak csupán vissza. Az ombuds intézménye Svédországban jelent meg először, és a skandináv országokban teret nyerve onnan terjedt el világszerte. Kezdetben az ombuds szerephez magától értetődően kapcsolódott a vizsgálati, kivizsgálási hatáskör is, azonban a szervezeti ombudshoz ma már ettől merőben eltérő hatásköröket és szemléletmódot kapcsolunk. Az elmúlt évek során egyfajta evolúciós folyamat zajlott le a fogalom kapcsán. Ennek fontos állomásai voltak az Egyesült Államokban a ’60-’70-es években jellemző diáklázadások és tüntetések, melyek a konfliktusok békés rendezését remélve életre hívták az ombuds irodákat az egyetemeken és iskolákban. Ez a modell szolgált aztán alapjául a különböző, egyéb szervezetekben megjelenő ombuds irodáknak. A Harvard Business Review magazin az 1980-as években tesz először említést a szervezeti ombuds fogalmáról. Ő az a személy, akihez aggodalom nélkül fordulhatnak a munkavállalók, ha valamilyen igazságtalanságot, helytelen viselkedést tapasztalnak a munkahelyi közösségben. A Nemzetközi Ombuds Szövetség, vagyis az IOA 2005-ben jött létre azzal a céllal, hogy szakmai hátteret és közösséget biztosítson a szervezeti ombudsként tevékenykedőknek.
Howard beszélt a szervezeti ombuds intézményének alapvető elveiről: a függetlenségről, a pártatlanságról, az informalitásról, de mindenekelőtt a titoktartásról és a bizalmasságról, amely igazán megkülönbözteti az ombuds személyt a szervezet bármelyik másik szereplőjétől. Az ombuds nem a szervezet ügynöke, hanem egy teljesen független személy, amely bármiféle munkavállalói probléma esetén – legyen szó diverzitásból adódó különbségekről, kiközösítésről, zaklatásról vagy visszaélésekről – szabadon segítségül hívató.
Howard után Nora Galer, a United Nations Ombuds Irodájának egykori igazgatója mesélt arról, hogy a 2000-es évek elején hogyan hozták létre saját ombuds irodájukat a mintegy 40.000 fő munkavállalót számláló világszervezetben. Galer szintén hangsúlyozta a már említett alapelvek fontosságát, valamint kiemelte, hogy az ombuds nem rendelkezik döntéshozói jogkörrel, csak úgy, ahogy kivizsgálási kapacitással sem. A szerepkör célja igazságos megoldásokat találni a különböző munkahelyi konfliktusokra, és védelmezni a munkahelyi békét, az emberi jogokat és az igazságot. Mivel az ombuds személy a szervezeti egységektől független, ezért a United Nations egyébként kifejezetten hierarchikus szervezetében is meg tudott jelenni egy olyan fórum, amely közvetlenül a legmagasabb pozíciók mellett működik, mégis a legalsóbb szinteken dolgozók számára is hozzáférhető. Az Ombuds Iroda lehetővé tette, hogy olyan párbeszéd jöjjön létre a szervezeten belül, amelyben bárki részt vehet, és amelynek hatására újra lehet gondolni a nem jól működő gyakorlatokat.
A United Nations Ombuds Irodájának kiépítése sok olyan gyakorlati tapasztalattal szolgált, melyek irányadóak a jövőben hasonló célt kitűző szervezeteknek. A legnagyobb kihívást a hitelesség és a bizalom kiépítése jelentette számukra. Az IOA támogatása mint hátország elengedhetetlen volt: a tréningek és egyéb szakmai iránymutatások, amelyeket a szövetségtől kaptak nagyban hozzájárultak ahhoz, hogy szakmailag is sikeres legyen a működésük. Szintén kihívás volt meggyőzni a vezetést arról, hogy iroda működése financiálisan is megtérül, ám a hivatalos jogi fórumokig eljutó munkajogi ügyek esetében anyagi szempontból is könnyen kimutathatóvá vált az iroda hatékonysága.
Lynne Chaillat, a McKinsey ombudsmanja és Camilo Azcarate, az European Southern Observatory ombudsmanja egymásnak adva a szót osztották meg tapasztalataikat arra vonatkozóan, hogy milyen előnyeit és hátrányait látják a cégen belüli ombuds személy foglalkoztatásának, illetve a külsős ombuds megbízásának. A tapasztalatok hasonlóak a külsős vs. belső tréner/coach/mediátor kérdéskörhöz. Itt is az elsődleges előny a belsős kolléga kinevezése esetén, hogy ő jól ismeri a szervezetet és rendelkezik azzal a kapcsolati hálóval, amelynek a kiépítése egy külsős megbízott esetén nehézkes és időigényes lehet. Emellett állandó jelenlétével nagyobb hatása van a rendszerszintű változások szorgalmazására, ami végső soron fontos célja az ombuds irodának. A belsős munkatárs esetében a függetlenség megőrzése, a titoktartás és a pártatlanság megtartása jelentik a legnagyobb kihívásokat. A külsős megbízott munkatárs könnyebben válik amolyan esetmenedzserré, mivel neki nehezebb rendszerszinten követnie és értelmeznie az eseményeket. Az viszont előny, hogy mivel párhuzamosan több szervezetben is dolgozik, szélesebb perspektívából, egyfajta benchmark szemlélettel tekint az esetekre.
A konferencia a jövőbe mutatva boncolgatta az online működés lehetőségeit és kihívásait is. Alberto Elisavetsky, az ODR Latinamerica (Online Vitarendezés Latinamerica) elnöke előadásában beszélt arról, hogy ő már évek óta használja az Internet adta lehetőségeket: nemcsak mediál, de mediátorokat is képez az online térben. Ahogy fogalmazott, napjaink VUCA-világban már elengedhetetlen az új eszközök használatában is gondolkodni. Ha képesek vagyunk szerelembe esni a neten keresztül, akkor miért ne lennénk képesek vitákat rendezni ugyanígy?
Az eseményt Bruce MacAllister, a Business Excellence Solutions ügyvezető igazgatójának előadása zárta. MacAllister kiemelte az online vitarendezés előnyeit, elsősorban az egyszerű hozzáférhetőséget, de beszélt az online tér kihívásairól is, főként a titoktartásra és bizalmasságra nehezedő állandó nyomásról. Érdekes tapasztalatot osztott meg arról, hogy szerinte az emberek hajlamosabbak az online térben tett vállalásaikból könnyebben kihátrálni, ezért az így vezetett megbeszéléseknek, mediációknak nagyobb hangsúlyt kell fektetnie a formális keretekbe való foglalásra, mint amennyire ez a személyes térben indokolt.
Az eseményt a szervezők köszönő szavai zárták.
Bár a szervezeti ombuds mint szerepkör mindössze 15-20 éve jelent meg, mára már komoly tapasztalatok állnak rendelkezésre az ombuds irodák felállításához, illetve az egyéb szakmai kihívások megoldásához. Egyes európai országokban törvény kötelezi a bizonyos létszám feletti vállalatokat az ombuds személy alkalmazására (Svájcban minden 200-nál több főt foglalkoztató cég kötelesen ún. "bizalmas harmadik fél" elérését biztosítani a munkavállalóknak). Európaszerte egyre több szervezet rendelkezik ombuds irodával, és a tendencia azt mutatja, hogy a vállalatok egyre inkább felismerik a hatékony és békés konfliktuskezelésben rejlő üzleti előnyöket.
A Nemzetközi Ombuds Szövetségről (IOA) itt olvashat:
https://www.ombudsassociation.org/
Ha kíváncsi az első hazai Szervezeti Ombuds Egyesület munkájára, akkor itt tud tájékozódni: